вторник, 1 сентября 2015 г.

Корпоративная импотенция в российской медицине

Привет всем. Про медицину вроде как не писал еще. В целом не всё плохо, местами, например в детском диагностическом краевом центре стабильно замечательно обслуживают, классно выстроены процессы, и если что-то серьезное, чадо надо туда вести сразу, минуя детские поликлиники. Ибо то, что творится в этих ваших детских поликлиниках это дикий трэш.
Но если простуда или грипп, то ехать в детский краевой центр не серьезно, посему был сегодня с сынишкой утром в нашей детской поликлинике № 8 (Краснодар, ул. Садовая 5/3). Приехал пораньше, по понятным любому советскому человеку причинам.  Захожу внутрь - вижу два окна на рецепции (регистратуре). Стоят две очереди. По надписям над окошками не понятно, в какое окно обращаться. Начинаю спрашивать соплеменников, что за очереди. Услышал противоречивые версии и решил воспользоваться дедуктивным методом. Внутренний Шерлок Холмс через 5 секунд выдал гениальную фразу - "Что значит в какую очередь становиться, Ватсон? Это же элементарно! В первое окошко стоят люди, у большинства которых ребенок на руках, как у тебя, а во вторую очередь все стоят без детей..." Становлюсь в очередь к первому окну. К счастью довольно быстро наступила моя очередь (хотя руки уже затекли мелкого держать). За стеклом сидит женщина с явно отрицательным значением клиентоориентированности. Смотрит куда-то сквозь и выше меня. Глядя на неё почему-то вспоминаю теорию заговора про мировое теневое правительство и рептилоидов. Отгоняю дурные мысли подальше и говорю ей, мол мы с 10го участка, надо к терапевту. Женщина за стеклом спрашивает меня тоном, подразумевающим наличие у меня слабоумия - "а зачем вы стояли в очереди?   Идите записывайтесь в автомате. Только к Селивановой". Ну как бы логично, наверное, только к автомату подозрительно очереди нет. Хорошо, иду к автомату, всё модно - подносишь медицинский полис штрихкодом к сканеру - инфа считывается, сразу попадаешь в личный кабинет, выбираешь пункт терапевтов, там врачей пять на выбор. Вспоминаю, что меня в регистратуре не просто послали, а именно к Селивановой. Хотя очевидно косяк в процессе, откуда я мог знать, что мне именно к Селивановой? Ну да ладно. Беру квиток - время 9:36. Смотрю на часы - 8:15. Домой ехать смысла нет, как раз это время в пробках отстоим. Поднимаюсь с сыном на второй этаж, подхожу к 29му кабинету. Очередь человек 15. То затихает, то снова вспыхивает перепалка между гражданами по поводу того, кому сейчас заходить. Какой-то агрессивный дядечка с видом явного желания устроить мордобой объясняет тетечке что ему все-равно у кого какие квиточки и он стоит в живой очереди, а она, тетечка, мол, может прогуляться достаточно далеко. Меня это наводит на мысль о том, что когда я дождусь 9:36 и подойду к кабинету, то члены данной очереди проведут со мной схожие диалоги. Зачем-то вместо того, что тупо занять очередь решил все-же узнать, работают квиточки  или нет. На меня посмотрели как на марсианина, а одна молодая дама кубано-кавказкой внешности заявила, что я должен прекратить всем морочить мозги и вообще могу идти домой. А потом развернулась ко мне своей кардашьян и потопала к другому кабинету, оказалось она в другой очереди стояла. Оценив обстановку занял живую очередь и на всякий случай объявил, что пусть никто не обижается, но если до 9:36 не пройду, то все со своей живой очередью пролетают. И тут одна мамшка с малышем на руках меня успокаивает, оказывается передо мной всего два человека, а остальные в другие кабинеты. Потом правда оказалось, что еще пару человек стояли в наш кабинет, но то ли протупили, то ли постеснялись, но не заявили свои права. Ну да ладно. Все, супер, попадаем в кабинет к врачу, медсестра у нас тетка суперская, помнит всех детишек и родителей, сразу интересуется как дочка, идет на поправку или нет, врач достойно отрабатывает. К медперсоналу претензий нет. А к оборудовнию претензии есть, весы, например, на пять килограмм с весом ошиблись, пришлось сына повторно взвешивать на весах для грудничков (дело серьезное, от веса зависит дозировка антибиотиков). И еще меня попросили перед уходом сдать карточку. Оказывается я её должен был взять в регистратуре. Объясняю врачу и медсестре, что в регистратуре меня послали... к автомату, карточку не выдали. Они говорят, ну тогда пойдите, снова отстойте в регистратуре и принесите карточку. Я им - ну без проблем, конечно пойду, отстою, но у меня ребенок на руках с температурой и кашлем, и как бы это не правильно, что мне сразу не дали эту карту.  Тогда сердце врача смягчилось и она предложила, что если там в очереди будет больше 15 человек, то тогда можно будет принести карту в тот раз когда будем брать для садика справку о выздоровлении (ну или что-то вроде этого). Не выдерживает сердце поэта - спрашиваю, а что все-таки с очередью? Как правильно - по электронной очереди идти или по живой? Отвечают - по обеим. Хорошо, а почему тогда в регистратуре не предупредили об этом и не выдали карту? Отвечают, ну у них там для отчета так надо. Нормально, да? Т.е. десятки людей за день с маленькими детьми на руках, из которых некоторые младенцы, некоторые больные, должны тратить впустую по 10-30 минут тупо потому что "отчетность". Схема понятна. Некоторые умники нихрена не разобравишись как работают реально процессы в поликлинике декларативно запустили новые процессы. Процессы ясен пень не заработали, т.к. далеки от жизни. Тогда "умники" ввели систему отчетности и штрафы, а персонал начал имитировать работу по процессам. Купили компьютеры, автоматы, сканеры, установили ПО, все это наверняка недешево стоило, а на выходе только ухудшили качество обслуживания.

 Впрочем продолжу. Спускаюсь вниз - очередь пять человек, ну, думаю, пойду на встречу этому бардаку. Очередь не двигается. Женщина за стеклом или стала невидимой или ушла. Вдруг забегает, кричит, что "водитель, Дивноморск, ждите еще несколько минут" и удаляется. Какой водитель? Какой Дивноморск? Нахрена нам эта информация? Жду и через пять минут плюю на это всё и уезжаю.

И так там во всем. Вот в прошлый раз - со временем могу ошибиться, но соотношение будет правильное. Нужно сдать анализы. Для того, что бы их сдать надо записаться через автомат. Заранее. Потом приезжаешь к 7:00, что бы отстоять очередь и успеть сдать первый анализ с 7:30 до 8:00. Потом следующего анализа надо ждать до 9:30. Или 9:40. Полтора часа. И вот вся толпа с маленькими детьми ждет следующего анализа в маленьком корридорчике. Идет уполномоченная тётка и кричит (натурально) на всех, мол зачем вы глупые (дословно) люди тут столпились мешаете пройти и гудите. Все молчат. Не выдерживаю, говорю ей, что вообще не мы глупые, а вы глупые, что такое глупое расписание составили когда просто так приходится стоять в корридоре в ожидании следующего анализа полтора часа. На удивление быстро, спустя пару секунд тётка соглашается с моей логикой и резко организует прием анализов тот час же.  Проходим анализы, идем к врачу (опять конечно же стоим в очереди). Врач говорит, что не может нас принять, т.к. нет талончика. Не знаю, что там дальше было, но я начал заводиться и меня супруга вытолкала из поликлиники от греха подальше. Знаю только, что еще один раз в тот день она туда ходила, и еще через пару дней.

Короче говоря, к чему я это всё рассказываю. Не для того, что бы пожаловаться. Просто в медицине у нас сидят управленческие профаны. Корпоративные импотенты. Занимаются иммитацией внедрения инноваций, а на деле ведут себя как туземцы верующие в культ карго. Думают если стоят автоматы со сканерами, то они о###ные бл#ть управлецны. А ведь просто всё решается. Очень просто. Введите во всех госорганах независимые опросы граждан на предмет удовлетворенности качеством обслуживания. Не для галочки, а по нормальному. И привяжите мотивацию всех этих профанов к индексу удовлетворенности. В учреждениях где удовлетворенность выше средней - надбавка 20%. Ниже средней - демотивация 20%. И ситуация изменится в лучшую сторону в течении полугода.





Отправить комментарий